Près de 350 collaborateurs veillent 24 h/24 au bien-être des patients de l’aide et soins à domicile de la ville de Lucerne. La plupart sont des femmes réparties dans 15 équipes de soins et d’intendance, dont beaucoup travaillent à temps partiel. Ces dernières années, tous les employés ont participé à une réorganisation, qui est désormais sous toit. L’aide et soins à domicile de la ville de Lucerne mise désormais sur une organisation agile sans cadres ni hiérarchie. Les collaborateurs s’organisent eux-mêmes. «Plus personne n’est là pour dire: ‹Faites comme ceci.› On s’informe des besoins des équipes et on demande plutôt: ‹Comment voyez-vous les choses, qu’en pensez-vous?›», explique Margrit Fluder au sujet des nouveaux processus. Elle est membre de la direction composée de quatre personnes, un encadrement minimum qui s’avère toutefois nécessaire dans une entreprise sans véritable hiérarchie.
«L’auto-organisation est une question d’approche. Les supérieurs hiérarchiques et les cadres ne sont pas les seuls à disposer de nombreuses compétences; les collaborateurs doivent pouvoir mettre les leurs à profit et faire naître ainsi de nouvelles idées», continue-t-elle. La restructuration a été un long processus de changement, élaboré avec les cadres et les équipes. «Rien ne s’est déroulé dans la précipitation», souligne la responsable.
Pour Tamara Renner, directrice de l’aide et soins à domicile de la ville, il s’agit de mettre en avant le potentiel des collaborateurs. «Si l’on croit en les personnes, si on les motive, si on leur laisse de l’espace et de la liberté pour qu’elles puissent s’épanouir, on rend beaucoup plus de choses possibles», déclare-t-elle. L’être humain peut faire preuve d’une grande créativité. «Pour que cela fonctionne, il faut encourager l’auto-organisation», explique-t-elle. Pour elle, voici ce que cela signifie dans le travail quotidien: «Nous n’avons que peu de conditions-cadres. Les collaborateurs sont très autonomes et peuvent s’organiser librement pour atteindre les objectifs.»
La personne est au centre des préoccupations
Dans l’organisation, la personne a toujours été et reste au centre des préoccupations. Margrit Fluder déclare que le rôle de son entreprise a toujours été de s’occuper des personnes qui n’allaient pas bien. Entre-temps, les mesures en faveur du bien-être y sont solidement ancrées, notamment grâce à la gestion de la santé en entreprise (GSE) mise en œuvre de manière systématique et grâce au label «Friendly Work Space». De plus, un poste GSE a été créé. «L’entreprise n’a cessé de grandir et lors du passage à l’auto-organisation, nous avons remarqué que les collaborateurs préfèrent ne pas aborder certains sujets en équipe. Ils ont besoin d’une personne ou d’une entité neutre vers laquelle ils peuvent se tourner.»
Avec la réorganisation, la responsabilité des collaborateurs s’est accrue. C’est la raison pour laquelle il fut décidé de passer l’évaluation pour le label «Friendly Work Space» de Promotion Santé Suisse. En octobre 2021, après un examen approfondi, le label a finalement été attribué à l’aide et soins à domicile de la ville de Lucerne. «La gestion de la santé commence auprès de chaque collaborateur», déclare Margrit Fluder. La GSE est ancrée dans toute l’entreprise. Dans chaque équipe, des personnes sont à l’écoute des collaborateurs. «Ce n’est que les membres d’une équipe ne parviennent plus à régler une question entre eux qu’ils s’adressent à la personne responsable de la GSE», continue-t-elle. Et Tamara Renner ajoute: «Cette méthode ne fonctionnerait pas si elle n’intervenait qu’à un seul endroit. Tout doit être lié.»
Le label «Friendly Work Space» définit le standard de qualité suisse pour la gestion de la santé en entreprise (GSE) mise en œuvre de manière systématique, avec le soutien du Secrétariat d’État à l’économie (Seco) et de l’Office fédéral de la santé publique (OFSP). La certification est délivrée par la fondation Promotion Santé Suisse, soutenue par les cantons et les assureurs et disposant d’un mandat légal. «En raison de son effet préventif et des mesures menant à une réintégration rapide des employés, une gestion de la santé en entreprise mise en œuvre de manière systématique est rentable pour l’entreprise. La GSE, et le label «Friendly Work Space» en particulier, sont attractifs pour les personnes à la recherche d’un emploi, ce qui constitue un avantage pour les entreprises en phase de recrutement. Avec Apprentice, Promotion Santé Suisse propose aux responsables de la formation professionnelle une offre visant à renforcer la santé psychique des apprentis», explique Thomas Brändli, chef de projet communication GSE.
La charge de travail augmente
La GSE est un processus continu. À Lucerne, l’aide et soins à domicile de la ville de Lucerne met actuellement l’accent sur la santé psychique. Pour ce faire, des formations, des ateliers et des coachings sont proposés. «La GSE a également donné naissance à un groupe de pilotage permettant d’échanger les points de vue et d’identifier d’autres thèmes à aborder», explique Margrit Fluder.
Tamara Renner constate que les employés sont davantage en proie aux maladies psychiques. «Mais les causes sont multiples et pas uniquement liées à l’entreprise.» Elle remarque ainsi que les collaboratrices (représentant plus de 90% des 350 employés) ont une charge de travail élevée car elles cumulent travail au sein de la famille et au sein de l’entreprise. «Dans le cadre de l’auto-organisation, il est important d’aborder des sujets personnels. Concrètement, on peut avoir des problèmes et on est en droit de dire qu’on ne va pas bien.»
Le niveau de stress pour toute l’équipe est élevé. «En raison du coronavirus, de nombreux collaborateurs sont actuellement absents et les changements de planning permanents mettent le personnel à rude épreuve», explique la directrice, qui travaille depuis 17 ans dans l’organisation. Elle explique que parallèlement à cela, le nombre de personnes faisant appel aux services de l’organisation a augmenté. «L’hospitalisation fait de plus en plus place à la prise en charge à domicile. Cela est également dû aux opérations ambulatoires.» Il en résulte de nombreuses interventions plus courtes qui donnent lieu à une importante charge administrative.
«Chez nous, la contribution de chacun est la bienvenue»
Plus de patients signifie aussi plus de personnel. Tamara Renner est convaincue que le label «Friendly Work Space» est un véritable atout sur le marché du travail. Cela ne signifie pas que l’employeur en question est parfait, mais qu’il s’engage dans ce sens et vise une constante amélioration. Une structure agile permettant à chaque individu de s’organiser de lui-même est certainement attractive pour les candidats. De plus, l’ade et soins à domicile de la ville de Lucerne propose des modèles de travail flexibles. «Les employés peuvent choisir leur temps de travail et leurs horaires en fonction de leur vie de famille», souligne Margrit Fluder.
Comme toutes les entreprises dans le domaine de la santé, l’organisation souffre également d’un manque de personnel qualifié. C’est pourquoi la formation d’apprentis est si importante: «Nous sommes conscients que nous avons pour mission d’assurer nous-mêmes la relève.» Il y a toujours plusieurs apprentis par équipe, afin qu’ils puissent échanger entre eux. Ils sont encadrés par des formatrices ayant reçu une formation pédagogique. Les formatrices sont coachées pour la phase spécifique de transition de l’école à la vie professionnelle. Les «chats d’experts» qui ont lieu régulièrement via l’application d’Apprentice permettent aux apprentis d’échanger des informations sur des sujets spécifiques avec des experts et d’autres apprentis.
En adoptant de nouvelles structures, l’aide et soins à domicile a également connu une phase de transition qui a entraîné des incertitudes. «Certains collaborateurs se sont sentis perdus car ils avaient besoin de se sentir soutenus par un encadrement», reconnaît Tamara Renner. Certains ont démissionné. Et d’autres ont réservé un bon accueil à cette organisation agile. Pour Margrit Fluder, c’est une évidence: «Nous sommes clairement un très bon employeur.» L’aide et soins à domicile de la ville de Lucerne est ouverte aux nouveaux modèles. «C’est ce qui fait la différence: chez nous, chacun peut apporter sa contribution».